Politica di reso, rimborso e sostituzione

Ultimo aggiornamento: luglio 2026

1. Informazioni generali

Il contenuto tiene conto della normativa europea e italiana in materia di tutela dei consumatori, compresa la Direttiva 2011/83/UE, il Decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206, noto come Codice del consumo, e le disposizioni vigenti sulla garanzia legale di conformità.

Sono illustrate le modalità con cui il consumatore può comunicare un recesso, restituire un articolo, segnalare una non conformità, richiedere una sostituzione o ottenere il rimborso previsto per il proprio caso.

Nessuna disposizione della presente pagina limita i diritti inderogabili riconosciuti al consumatore dalla normativa applicabile.

2. Situazioni comprese nella politica

Le regole riportate di seguito possono riguardare:

  • il ripensamento esercitato entro il periodo legale;

  • la restituzione di un articolo acquistato a distanza;

  • prodotti difettosi o danneggiati durante il trasporto;

  • articoli diversi da quelli ordinati;

  • quantità, componenti, accessori o istruzioni mancanti;

  • prodotti non corrispondenti alle caratteristiche principali indicate nella pagina di vendita;

  • richieste di riparazione, sostituzione, riduzione del prezzo o risoluzione del contratto;

  • pacchi persi, consegnati a un indirizzo errato o indicati come consegnati ma non ricevuti.

Il recesso per ripensamento e la contestazione di un prodotto non conforme seguono presupposti differenti.

Nel primo caso si applicano le regole sul diritto di recesso dai contratti a distanza. Quando invece il prodotto presenta un difetto o non corrisponde al contratto di vendita, trovano applicazione le disposizioni sulla garanzia legale di conformità.

3. Diritto di recesso entro quattordici giorni

Il consumatore che conclude un acquisto a distanza può, nei casi previsti dalla legge, recedere dal contratto entro quattordici giorni di calendario senza dover indicare una motivazione.

Il termine decorre normalmente dal giorno in cui il consumatore, oppure una persona da lui designata diversa dal vettore, acquisisce il possesso fisico del prodotto.

Quando più articoli appartenenti allo stesso ordine vengono consegnati separatamente, il periodo può decorrere dalla ricezione dell’ultimo articolo, dell’ultimo lotto o dell’ultimo componente.

Per rispettare il termine è sufficiente inviare una dichiarazione chiara prima della sua scadenza. Non è necessario utilizzare una formula specifica e l’esercizio del diritto non dipende da un’autorizzazione preventiva.

È possibile utilizzare il modulo di recesso standard incluso alla fine di questo capitolo.

Dopo la comunicazione del recesso, il prodotto deve essere consegnato al vettore o restituito secondo le istruzioni ricevute entro i successivi quattordici giorni, salvo diverse disposizioni inderogabili applicabili al caso.

4. Come avviare una restituzione

Prima di restituire un articolo, è necessario contattare il servizio clienti per ottenere informazioni sulla procedura di reso specifica per il proprio ordine.

A seconda del prodotto, delle dimensioni del pacco, dell’area di ritiro e delle condizioni di trasporto, possono essere comunicati:

  • l’indirizzo corretto per il reso;

  • un riferimento identificativo;

  • un’etichetta di restituzione prepagata;

  • indicazioni per l’imballaggio;

  • modalità di consegna al vettore;

  • eventuali istruzioni per il ritiro;

  • procedure dedicate agli articoli voluminosi.

Questo contatto serve a identificare il punto di restituzione e il metodo logistico adatto. Non costituisce una richiesta di autorizzazione per l’esercizio del diritto di recesso.

Considerati fattori quali i costi di reso e la logistica di spedizione e restituzione di articoli di grandi dimensioni, si prega di notare che gli indirizzi di contatto pubblicati sono destinati principalmente alle comunicazioni e non sono necessariamente adibiti a magazzini o centri di raccolta resi. Consigliamo di procurarsi le informazioni necessarie per il reso — tra cui, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, l'etichetta di reso prepagata e l'indirizzo di destinazione — e di utilizzare l'etichetta prepagata per effettuare la spedizione.

Un pacco inviato a un indirizzo diverso da quello indicato per l’ordine potrebbe non essere riconosciuto, subire ritardi oppure non poter essere ricevuto correttamente.

5. Costi della restituzione

Recesso per ripensamento

  • Quando il consumatore esercita validamente il diritto di recesso entro il termine applicabile, il costo diretto della restituzione standard è sostenuto da HOMEFETRA secondo le modalità indicate dal servizio clienti.

  • In base al peso, alle dimensioni e alla località, può essere fornita un’etichetta prepagata oppure una soluzione logistica che non richieda il pagamento anticipato della tariffa standard da parte del consumatore.

Prodotto difettoso, danneggiato o errato

  • I costi ragionevoli necessari alla gestione del reso sono sostenuti da HOMEFETRA quando il prodotto:

    • presenta un difetto;

    • è stato danneggiato durante il trasporto;

    • non corrisponde al modello, alla variante o al colore ordinato;

    • è stato consegnato in quantità errata;

    • è privo di componenti o accessori essenziali;

    • differisce in modo rilevante dalla descrizione principale;

    • non risulta conforme al contratto di vendita.

  • Le spese necessarie per controllo, riparazione, sostituzione o nuova consegna vengono trattate secondo la normativa applicabile alla garanzia legale di conformità.

Spedizione scelta autonomamente

  • È consigliato utilizzare l’etichetta o il metodo indicato dal servizio clienti.

  • Quando il consumatore seleziona autonomamente un vettore, un servizio espresso o una soluzione più costosa rispetto a quella proposta, la parte eccedente rispetto al costo della modalità standard potrebbe non essere rimborsabile.

  • Questa limitazione non si applica alle spese che devono restare a carico del venditore in base a norme inderogabili.

  • Chi organizza direttamente la spedizione dovrebbe conservare ricevuta, numero di tracciamento e prova di consegna fino alla conclusione della procedura.

6. Condizioni del prodotto restituito

Il consumatore può aprire l’imballaggio ed esaminare il prodotto nella misura necessaria per verificarne natura, caratteristiche e funzionamento essenziale.

Il livello di controllo dovrebbe essere paragonabile a quello ragionevolmente possibile prima dell’acquisto in un punto vendita fisico.

La semplice apertura della confezione, l’estrazione dell’articolo o un controllo proporzionato non determinano automaticamente la perdita del diritto di recesso.

Quando ancora disponibili e pertinenti, il pacco di restituzione dovrebbe includere:

  • il prodotto principale;

  • componenti e accessori ricevuti;

  • elementi di montaggio;

  • manuali e istruzioni;

  • parti consegnate insieme all’articolo;

  • eventuali omaggi direttamente collegati al prodotto;

  • l’imballaggio originale, se conservato.

L’assenza dell’imballaggio originale non costituisce, da sola, una ragione sufficiente per respingere un recesso previsto dalla legge.

Il prodotto deve tuttavia essere protetto con un imballaggio adeguato alle sue dimensioni, al peso e alla fragilità, in modo da limitare urti, umidità, compressioni o perdita di componenti durante il trasporto.

7. Diminuzione del valore

La presenza di una diminuzione di valore non comporta automaticamente la perdita del diritto di recesso.

Il consumatore può essere responsabile soltanto della riduzione derivante da una manipolazione superiore a quella necessaria per stabilire natura, caratteristiche e funzionamento del prodotto.

Nella valutazione possono essere considerate, tra le altre, le seguenti circostanze:

  • utilizzo evidente oltre il normale controllo;

  • danni causati dopo la consegna;

  • assenza di parti o accessori rilevanti;

  • tagli, forature, verniciatura o altre modifiche;

  • montaggio o smontaggio non conforme alle istruzioni;

  • nuovi danni provocati da un imballaggio inadeguato;

  • incidenza effettiva delle condizioni del prodotto sul suo valore.

Un’eventuale riduzione del rimborso deve essere collegata alla reale perdita di valore e non può essere applicata come penale fissa.

La normale apertura della confezione, una verifica ragionevole o la sola mancanza dell’imballaggio originale non giustificano automaticamente una trattenuta.

8. Garanzia legale di conformità

Il consumatore beneficia della garanzia legale prevista dagli articoli 128 e seguenti del Codice del consumo.

Per i beni nuovi, la responsabilità legale del venditore per i difetti di conformità si applica normalmente per due anni dalla consegna, nel rispetto delle condizioni e dei termini stabiliti dalla normativa vigente.

La garanzia legale resta distinta da eventuali garanzie commerciali, assistenze aggiuntive o coperture offerte dal produttore. Tali servizi non sostituiscono né riducono la tutela obbligatoria riconosciuta al consumatore.

Un prodotto può risultare non conforme quando, ad esempio:

  • non corrisponde alla descrizione essenziale pubblicata;

  • non possiede le caratteristiche o funzioni dichiarate;

  • non è adatto all’uso normalmente previsto per beni dello stesso tipo;

  • non presenta qualità e prestazioni ragionevolmente attese;

  • contiene difetti di materiale o fabbricazione;

  • è incompleto;

  • manca di accessori o istruzioni inclusi nell’ordine;

  • appartiene a un modello diverso da quello acquistato.

Le misure applicabili dipendono dalle circostanze concrete e dai requisiti previsti dalla legge.

Possono comprendere:

  • riparazione senza spese;

  • sostituzione senza spese;

  • riduzione proporzionata del prezzo;

  • risoluzione del contratto nei casi consentiti;

  • rimborso conseguente alla risoluzione.

Riparazione e sostituzione costituiscono generalmente i rimedi iniziali, salvo che uno di essi sia impossibile o comporti costi sproporzionati rispetto all’altro.

Una riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto possono essere valutate quando il ripristino della conformità non è possibile, non avviene entro un periodo ragionevole, comporta notevoli inconvenienti o ricorrono gli altri presupposti previsti dalla normativa.

9. Segnalazione di difetti o danni

Un problema relativo a difetti, danni da trasporto, articoli errati o parti mancanti può essere segnalato tramite:

Per comprendere la situazione possono essere richiesti dati pertinenti quali:

  • numero dell’ordine;

  • nome o modello del prodotto;

  • data in cui il problema è stato rilevato;

  • descrizione del difetto;

  • fotografie del prodotto e dell’area interessata;

  • un breve video, quando utile a mostrare un’anomalia funzionale;

  • immagini dell’imballaggio e dell’etichetta di trasporto;

  • elenco dei componenti mancanti.

La documentazione richiesta deve essere proporzionata e collegata alla verifica del problema.

Fotografie, video o materiali relativi all’imballaggio possono agevolare l’esame della pratica, ma non costituiscono un ostacolo aggiuntivo ai diritti che spettano al consumatore per legge.

Il rientro del prodotto può essere organizzato tramite etichetta prepagata, consegna a un punto del vettore o ritiro, in base alle caratteristiche dell’articolo.

10. Sostituzione del prodotto

Sostituzione per scelta personale

  • Quando il consumatore desidera cambiare taglia, colore, stile o variante per una ragione non collegata a un difetto, può utilizzare la procedura di recesso e presentare separatamente un nuovo ordine.

  • Il nuovo acquisto è soggetto al prezzo, alla disponibilità, alle spese di consegna e alle condizioni mostrate sul sito al momento della nuova conferma.

  • Il reso dell’ordine iniziale e il nuovo acquisto vengono gestiti come transazioni distinte.

Sostituzione di un prodotto non conforme

  • In presenza di un difetto di conformità, il consumatore può chiedere la sostituzione gratuita quando tale rimedio è disponibile e non risulta impossibile o sproporzionato.

  • Quando lo stesso articolo non è disponibile oppure la sostituzione non può essere ragionevolmente eseguita, possono essere valutati gli altri rimedi previsti dalla legge, tra cui riparazione, riduzione del prezzo o risoluzione del contratto.

11. Importi rimborsabili dopo il recesso

In caso di recesso validamente esercitato, il rimborso comprende normalmente:

  • il prezzo effettivamente pagato per il prodotto restituito;

  • il costo della modalità di consegna standard meno onerosa offerta per l’ordine, nei casi in cui la legge ne prevede il rimborso;

  • il costo della restituzione standard quando, secondo la presente politica o la normativa applicabile, resta a carico di HOMEFETRA.

Se il consumatore ha scelto volontariamente una consegna espressa, prioritaria o diversa dalla modalità standard meno costosa, la differenza di prezzo potrebbe non essere inclusa nel rimborso.

Qualora l’ordine abbia previsto una spesa standard di consegna pari a 7,61 €, tale importo viene considerato nel rimborso soltanto quando ricorrono i presupposti previsti dalla normativa.

Nel caso di restituzione parziale, l’eventuale rimborso delle spese originarie viene determinato considerando:

  • gli articoli trattenuti;

  • la parte dell’ordine restituita;

  • il metodo utilizzato per calcolare la spedizione iniziale;

  • l’eventuale soglia di consegna gratuita;

  • le disposizioni inderogabili applicabili.

Le condizioni riportate sul sito devono corrispondere alle informazioni configurate per gli stessi prodotti in Google Merchant Center.

12. Tempi e modalità del rimborso

Dopo una comunicazione di recesso valida, il rimborso viene gestito senza ritardo ingiustificato e nel rispetto del termine massimo previsto dalla normativa, normalmente pari a quattordici giorni dalla data in cui il venditore è stato informato della decisione.

Per i contratti di vendita di beni, il rimborso può essere sospeso fino al verificarsi del primo tra questi eventi:

  • ricezione del prodotto restituito;

  • presentazione di una prova adeguata dell’avvenuta spedizione.

Il rimborso viene generalmente disposto sullo stesso metodo utilizzato per il pagamento originario, salvo diverso accordo espresso.

Non vengono applicate commissioni specifiche al consumatore per il solo utilizzo del metodo di pagamento originario ai fini del rimborso.

Una volta trasmessa l’operazione al prestatore di pagamento, i tempi di visualizzazione sul conto possono dipendere dalla banca, dall’emittente della carta o dal circuito coinvolto. Per questo motivo non viene indicata una data certa di accredito.

Se l’importo non risulta visibile dopo un periodo ragionevole, il consumatore può verificare la situazione con il proprio prestatore di pagamento oppure contattare studio@homefetra.com per chiedere informazioni sullo stato dell’operazione.

13. Eccezioni al diritto di recesso

Il diritto di recesso può essere escluso soltanto nei casi espressamente previsti dalla legge e quando il prodotto soddisfa effettivamente i requisiti della relativa eccezione.

Le categorie potenzialmente interessate comprendono:

  • beni realizzati secondo specifiche individuali;

  • articoli chiaramente personalizzati;

  • prodotti soggetti a rapido deterioramento o scadenza;

  • beni sigillati che non si prestano alla restituzione per motivi igienici o di tutela della salute, quando il sigillo è stato rimosso dopo la consegna;

  • ulteriori categorie espressamente escluse dalla normativa applicabile.

Quando un articolo non beneficia del normale diritto di recesso, tale circostanza deve essere indicata chiaramente nella pagina del prodotto o prima dell’invio dell’ordine.

Un articolo ordinario non perde automaticamente l’idoneità al recesso soltanto perché è stato aperto, montato nella misura necessaria o sottoposto a un controllo ragionevole.

Le eccezioni al diritto di ripensamento non eliminano la garanzia legale applicabile ai prodotti difettosi, danneggiati o non conformi.

14. Danni da trasporto e mancata consegna

Danni visibili alla consegna

  • Quando il pacco o il prodotto presenta un danno evidente, il consumatore può, se le circostanze lo consentono:

    • controllare le condizioni esterne;

    • annotare il danno nel documento del vettore;

    • fotografare il pacco, l’etichetta e il prodotto;

    • conservare l’imballaggio;

    • informare il servizio clienti appena possibile.

  • L’assenza di una riserva formulata al momento della consegna non comporta automaticamente la perdita dei diritti legali.

  • La situazione viene esaminata considerando le informazioni disponibili, le fotografie, i dati dell’ordine, la documentazione del vettore e la normativa applicabile.

  • In base al caso possono essere valutati ritiro, riparazione, sostituzione, riduzione del prezzo o rimborso.

Pacco non ricevuto

  • Quando il tracciamento indica una consegna non riscontrata dal destinatario, oppure il pacco appare perso, fermo o interessato da un’anomalia logistica, è necessario contattare il servizio clienti.

  • Per svolgere le verifiche possono essere richiesti:

    • numero dell’ordine;

    • conferma dell’indirizzo;

    • descrizione della situazione;

    • verifica presso familiari, vicini, reception o portineria;

    • altre informazioni pertinenti all’indagine del vettore.

  • Il consumatore mantiene i diritti che può esercitare nei confronti del venditore e non è tenuto a rinunciarvi per poter collaborare con una verifica logistica.

15. Eventi fuori dal ragionevole controllo

Eventi quali condizioni meteorologiche eccezionali, disastri naturali, scioperi, interruzioni delle reti di trasporto, misure delle autorità, emergenze pubbliche o malfunzionamenti estesi dei sistemi logistici possono incidere sui tempi di ritiro, trasporto del reso, sostituzione o registrazione bancaria.

In tali circostanze la pratica viene valutata considerando la durata dell’evento, il suo impatto e le alternative disponibili.

Questi eventi non eliminano i diritti inderogabili relativi al recesso, al rimborso o alla garanzia legale di conformità.

16. Trattamento dei dati personali

Per gestire recesso, reso, sostituzione, riparazione o rimborso possono essere trattati dati personali pertinenti alla richiesta.

Le informazioni possono comprendere:

  • nome e recapiti;

  • numero dell’ordine;

  • dati del prodotto;

  • fotografie e video;

  • documentazione di trasporto;

  • informazioni sul pagamento e sul rimborso;

  • comunicazioni con il servizio clienti;

  • materiali relativi a reclami o controversie.

I dati possono essere utilizzati per identificare la transazione, esaminare la richiesta, organizzare il rientro, gestire il rimborso, applicare la garanzia legale, rilevare comportamenti fraudolenti e adempiere agli obblighi normativi.

Il trattamento avviene secondo il GDPR e le altre disposizioni applicabili in materia di protezione dei dati.

Per maggiori informazioni su finalità, basi giuridiche, destinatari, trasferimenti, conservazione e diritti dell’interessato è possibile consultare la Politica sulla privacy.

Le richieste relative ai dati personali possono essere inviate a studio@homefetra.com.

17. Contatti per resi e assistenza

Per richieste riguardanti recesso, resi, sostituzioni, rimborsi, danni da trasporto, difetti o garanzia legale è possibile utilizzare i seguenti recapiti:

  • Indirizzo: 309 W Commercial St, Neponset, IL 61345, US

  • E-mail: studio@homefetra.com

  • Telefono: +1 (309) 664-3341

L’indirizzo sopra indicato non costituisce automaticamente l’indirizzo per la restituzione dei prodotti. Prima della spedizione è necessario ottenere il punto di reso associato all’ordine.

Orari del servizio clienti

  • Gli orari sono espressi secondo il fuso orario italiano CET o CEST:

    • Dal lunedì al venerdì: 09:00–12:30 e 14:00–18:00.

    • Sabato e domenica: 10:00–12:00 e 14:00–17:00.

18. Aggiornamento della politica

La presente politica può essere modificata per adeguarla a variazioni normative, aggiornamenti delle procedure logistiche, cambiamenti nei metodi di pagamento o modifiche dei servizi disponibili sul sito.

La versione vigente viene pubblicata su homefetra.com con la relativa data di aggiornamento.

Salvo diversa previsione obbligatoria, le modifiche si applicano alle operazioni effettuate dopo la loro entrata in vigore e non riducono retroattivamente i diritti già acquisiti dal consumatore.

Allegato 1 – Modulo tipo di recesso

Compilare e inviare il presente modulo soltanto qualora si desideri comunicare il recesso dal contratto.

L’utilizzo del modulo non è obbligatorio. Il consumatore può manifestare la propria decisione anche mediante qualsiasi altra dichiarazione inequivocabile.

Destinatario

309 W COMMERCIAL ST
NEPONSET, IL 61345
US

E-mail: studio@homefetra.com

Telefono: +1 (309) 664-3341

Con il presente modulo io sottoscritto, oppure noi sottoscritti, comunico o comunichiamo la decisione di recedere dal contratto di vendita relativo ai seguenti beni:

 

Data dell’ordine:

Data di ricezione:

Nome del consumatore o dei consumatori:

Indirizzo del consumatore o dei consumatori:

Numero dell’ordine, se disponibile:

Firma del consumatore o dei consumatori, richiesta soltanto quando il modulo viene inviato in formato cartaceo:

Data: